La Massachusetts Bay Transportation Agency (MBTA) améliore la prévisibilité des bus de 10 %

« Samsara permet à la MBTA d’être plus précise dans nos prévisions d’horaires d’autobus afin que nos passagers fassent plus confiance à notre service. »

Siobhan Cunningham, cheffe de projets au département technologie client pour la MBTA

La société de transport de la région de Boston s’appuie sur le matériel et l’API de Samsara pour améliorer les services de bus, rationaliser l’expérience de support client et améliorer l’efficacité de la maintenance.

• Les données GPS en temps réel ont permis d'améliorer de 10 % la prévisibilité du système de bus MBTA.

• L'API ouverte transmet les données d'emplacement aux répartiteurs sur le terrain pour un routage et une répartition optimisés en fonction du trafic.

• Un tableau de bord consolidé centralise l'expérience du centre de soutien client pour les employés et les clients de la MBTA.

• Les informations de localisation GPS et les codes d'erreur du moteur éliminent le temps passé à rechercher et à diagnostiquer les bus perdus afin que l'équipe de maintenance puisse être plus efficace.

Rencontrez la Massachusetts Bay Transportation Authority (MBTA)

En tant que l'un des plus anciens systèmes de transport public des États-Unis et le plus important du Massachusetts, la MBTA a l'habitude de s'adapter aux changements technologiques. En fait, le premier système de transport en commun de l'État remonte à l'année 1630, avec un ferry transportant des passagers à travers le célèbre port de Boston.

Avec 1 050 bus qui s'étendent sur 177 itinéraires différents, le système de bus de la MBTA représente un peu plus de 32 % du nombre total d'usagers e lau MBTA dans les systèmes de métro, de train de banlieue, de bus et de traversier. Le système de bus MBTA transporte plus de 450 000 passagers dans plus de 51 municipalités de la région métropolitaine de Boston, rien que les jours de semaine, et son importante fréquentation en fait le sixième plus grand système de bus des États-Unis. Mais avec autant d’usagers quotidiens couvrant autant d’itinéraires différents, il peut être difficile de prédire les horaires et les performances à l’heure.

C'est quand Siobhan Cunningham, responsable des projets au département de technologie client de la MBTA, a commencé à remarquer que les scores de fiabilité de l'agence diminuaient et que les prévisions de bus étaient inexactes, qu'elle a décidé de se tourner vers Samsara.

Améliorer la prévisibilité et la visibilité grâce au GPS en temps réel

Nous connaissons tous le sentiment d'attendre un bus qui n'arrive jamais. Premièrement, il n'y a que deux minutes de retard. Ensuite, il saute jusqu’à cinq et tout à coup le bus ne vient pas pour encore 10-15 minutes supplémentaires. Parfois, le bus n'arrive jamais ou le panneau d'affichage cesse de se mettre à jour.

La MBTA n'était pas étrangère à ce problème. Les scores de fiabilité des passagers étaient faibles et les clients perdaient confiance dans le service de bus parce que la MBTA était incapable de prédire avec précision les heures d'arrivées et de départs. L'ancien logiciel de la MBTA ne pouvait fournir des données d'emplacement GPS que toutes les 60 secondes, et même dans ce cas, le taux de ping était souvent retardé parce que le système était fréquemment interrompu par la radio des opérateurs de bus. Cela a souvent entraîné des retards de trois minutes ou plus dans les informations sur l'emplacement, ce qui a provoqué des prévisions inexactes et des interruptions de service dans toute la ville.

David Block-Schachter, ancien CTO à la MBTA, a décrit dans un article sur Medium comment ces inexactitudes peuvent rapidement s'enraciner. « Si un bus est arrêté pendant cinq minutes en raison d'un problème, l'opérateur est généralement en contact radio avec les répartiteurs du centre de contrôle », a déclaré Mme Block-Schachter. « Du point de vue de notre système, cependant, l’autobus pourrait encore être en mouvement – les conducteurs d’autobus utilisent également leur radio lorsqu’ils conduisent. Tout ce que nous savons, c'est que l'emplacement a été mis à jour pour la dernière fois il y a cinq minutes. Donc, d'un point de vue prédictif, nous pensons que c'est cinq minutes plus près de vous, ce qui est inexact. »

« Désormais, nous pouvons prouver l'emplacement de nos autobus à la seconde près, ce qui nous permet d'améliorer notre service à la clientèle. »

Avec des itinéraires qui incluent plus de 20 arrêts, chaque minute retardée s’additionne. Non seulement une mauvaise prévisibilité entraîne une baisse de l’achalandage, mais elle peut également entraîner des millions de pertes de revenus pour les villes. C’est pourquoi la MBTA a choisi de déployer les boîtiers télématiques de véhicules (VGs) de Samsara et de tirer parti de l’API ouverte Samsara pour améliorer la prévisibilité et le sentiment des usagers. Maintenant, leurs bus sont équipés d’un système GPS fiable en temps réel qui fournit des informations sur l'emplacement en direct à la seconde.

Comment ça marche? Tout d'abord, le Samsara VG capture et suit en temps réel les données d'emplacement GPS du bus. Ensuite, l'API ouverte de Samsara transmet les données d'emplacement des bus au logiciel de prédiction de la MBTA afin de garantir l'exactitude de l'information d'emplacement. Ces données sont ensuite utilisées pour partager les heures d'arrivées estimées sur les panneaux installés aux arrêts de bus ainsi que sur les applications mobiles de transport public. De plus, Samsara permet à la MBTA de communiquer avec ses passagers via des applications pour les passagers afin que les usagers puissent suivre l'emplacement de leur bus en temps réel.

Depuis la mise en œuvre de Samsara, la MBTA a constaté une augmentation de 10 % de la prévisibilité de ses bus. Ceci est particulièrement bénéfique en raison du lien entre la prévisibilité et la fréquentation. En fait, des études sur les systèmes de bus publics de New York et de Chicago ont montré que les informations sur les arrivées en temps réel peuvent augmenter le nombre d'usagers de plus de 2 %, ce qui, une fois agrégé, représente plus de 6 millions de dollars de revenus gagnés en à peine trois ans.

Combattre les routes souterraines grâce à la capacité Bluetooth de Samsara

L'un des itinéraires les plus cruciaux pour la MBTA est la Silver Line, qui relie les usagers de South Boston à l'aéroport international Logan de Boston via le tunnel de transit Silver Line. « La Silver Line est l'une des lignes les plus critiques du système car les gens n'ont généralement pas de temps à perdre lorsqu'ils se rendent à l'aéroport », a déclaré Cunningham.

Historiquement, les bus de la MBTA n'étaient pas en mesure de relayer les informations sur l'emplacement au centre de contrôle des bus pendant la partie souterraine de l'itinéraire parce qu'il n'y avait pas de service radio ou satellite. Ce manque de données d'emplacement a causé des erreurs importantes dans les prévisions et les calculs de performance à temps pour les bus de la MBTA voyageant à destination et en provenance de l'aéroport.

« Avec des données en temps réel, nous pourrions améliorer la qualité de nos prévisions — plus besoin d'attendre cinq minutes pour un bus qui dit qu'il n'est qu'à deux minutes. »

Afin d'améliorer la prévisibilité des services sur ces itinéraires, l'agence des transports de l'État, MassDOT, s'est associée à un tiers, une application de navigation GPS financée par la foule, pour installer plus de 850 balises Bluetooth dans les tunnels des autoroutes et des transports en commun de la ville. Propulsée par les capacités Bluetooth intégrées dans les boîtiers télématiques de véhicules de Samsara, la MBTA est désormais capable de continuer à suivre les emplacements des bus sous terre, ce qui permet des prévisions plus précises pour les passagers et les répartiteurs.

Permettre une répartition plus efficace sur le terrain dans les gares terminales

En plus des données GPS de base, l'ancien système de la MBTA était encombrant pour les répartiteurs, entraînant souvent de la confusion dans les gares terminales et des retards de service.

À la MBTA, la répartition est contrôlée centralement par le centre de contrôle des opérations. Mais pour compléter l'expédition, ils utilisent également des inspecteurs de bus au sol pour acheminer les bus aux gares terminales pendant les périodes de forte circulation ou de retards. Par exemple, lorsque la circulation est particulièrement mauvaise, les inspecteurs de bus demandent aux bus d'accélérer à mi-parcours pour s'assurer que les personnes soient prises en charge à l'heure à leur arrêt. De cette façon, la MBTA peut s'assurer que suffisamment de bus reviennent sur la route de retour pour que ces passagers ne soient pas confrontés à des retards importants.

Jusqu'à récemment, les inspecteurs de bus avaient une visibilité limitée sur les emplacements en temps réel des bus et devaient compter sur l'accès radio sporadique du centre de contrôle des opérations pour prendre des décisions de répartition. Maintenant, en utilisant de nouvelles tablettes mobiles alimentées par des informations en temps réel provenant de l'API ouverte de Samsara, les inspecteurs de bus peuvent rapidement accéder à des données d'emplacement plus précises pour leurs bus sur le terrain. Grâce à un meilleur accès à ces données, les inspecteurs de bus sont en mesure de repérer les zones à problèmes avant qu'elles n'entraînent des perturbations importantes du service.

Résoudre les plaintes des clients en moins de temps

Le centre d'assistance à la clientèle de la MBTA travaille directement avec les habitants de la ville pour résoudre les problèmes de service. Souvent, les clients appellent le centre d'assistance pour signaler qu'un bus n'est pas arrivé à leur arrêt ou qu'il est en retard.

Avant Samsara, les données de localisation peu fiables de la MBTA ont compliqué le processus de preuve de l’emplacement de leurs véhicules. Désormais, les employés du centre de support peuvent utiliser les données pour légitimer les plaintes ou répondre en toute confiance que leur service fonctionnait comme prévu, ce qui centralise le processus. Si un client se plaint, un employé du service de soutien peut consulter l'historique des trajets du bus et de l'itinéraire pour déterminer s'il s'est rendu à l'arrêt ou non, grâce au suivi GPS fiable de Samsara et à son tableau de bord intuitif.

Cela peut aussi être utile pour l'accompagnement des conducteurs. « Si nous constatons qu'un bus a manqué un arrêt, nous pouvons rechercher qui conduisait ce bus et comprendre exactement ce qui s'est passé », a déclaré M. Cunningham.

« L'interface intuitive de Samsara a radicalement amélioré la capacité de notre centre client à répondre aux plaintes des clients quant à savoir si un bus s'est arrêté ou non à leur arrêt. »

Grâce à sa nouvelle capacité à soutenir son service, la MBTA est désormais en mesure de prouver sa fiabilité à ses citoyens et d'améliorer le sentiment de la clientèle. Jusqu’à présent, Cunningham a remarqué une différence visible dans les attitudes des employés du centre de service à la clientèle.

Réduire le temps passé à rechercher les véhicules pour nécessitant de l'entretien

Avec plus de 15 gares routières réparties dans la région métropolitaine de Boston, l'équipe d'entretien de la MBTA est chargée de veiller au bon fonctionnement quotidien des plus de 1 000 bus du système de transport. Sans moyen efficace de suivre l'état des moteurs et l'emplacement des bus, l'équipe d'entretien perdait un temps précieux à rechercher et à diagnostiquer les problèmes d'entretien des véhicules.

Avant Samsara, Joe DiPrimio, instructeur de formation à l'entretien des autobus, et son équipe passaient des heures à chercher des autobus dans leurs cours ou sur les routes. Lorsqu'un bus tombait en panne sur un itinéraire, le conducteur appelait par radio et donnait son emplacement approximatif, mais les descriptions n'étaient souvent pas tout à fait exactes. DiPrimio et son équipe pouvaient passer une à deux heures à chercher le bus. « Le GPS de Samsara aide l'équipe de maintenance à effectuer des appels routiers, surtout lorsqu'ils reçoivent de mauvaises descriptions d'emplacement », a déclaré DiPrimio.

« Avant Samsara, nous n’avions aucune visibilité sur l’emplacement de nos bus dans nos 15+ dépôts. »

En plus de retrouver les bus, l'équipe s'appuie sur les diagnostics à distance de Samsara. « Dans le passé, si j'avais besoin de vérifier si un bus avait un voyant de contrôle moteur allumé, j'aurais besoin de le mettre hors service et de me rendre physiquement à une cour d'autobus », a expliqué DiPrimio. Désormais, M. DiPrimio peut vérifier à distance l'état de l'entretien de tous ses bus depuis son bureau, ce qui lui fait gagner un temps précieux et permet aux bus de rester en service plus longtemps. Lorsque lui ou un membre de son équipe se rendre dans une cour pour entretenir un autobus, ils savent déjà à quel défaut de moteur remédier.

Le tableau de bord intuitif de Samsara a fait une différence majeure pour l'équipe d'entretien. « Dans un endroit où les gens sont généralement réticents à l'égard des nouvelles technologies, des personnes sont venues nous demander l'accès à Samsara », a déclaré M. Cunningham. « L'adoption s'est répandue comme une traînée de poudre lorsque nos garagistes ont découvert qu'ils pouvaient utiliser Samsara pour voir l'emplacement exact d'un bus dans la cour ».

Utiliser la technologie pour fournir un service plus fiable

Ces dernières années, plusieurs grandes entreprises ont choisi d'installer leurs bureaux et leurs sièges dans les villes de Boston et de Cambridge, soulignant ainsi la nécessité de disposer d'une infrastructure de transport plus fiable. Ces dernières années, la fréquentation des transports en commun à Boston a augmenté à une fréquence plus rapide que dans n'importe quelle autre grande ville américaine, et la MBTA s'efforce d'améliorer ses services pour répondre à la croissance de la population.

Le service de M. Cunningham remarque déjà l'influence positive de la technologie de Samsara sur les pointages de fiabilité, et il s'attend à ce que les pointages continuent d'augmenter au cours des prochains mois.